Úlohou firmy je tyto obavy rozptýlit. Řešit problémy tak, že i reklamační řízení bude radost.
My v Home Creditu jsme rádi, když si nespokojený klient nenechá své zklamání pro sebe. O klienta se v průběhu celého řešení problému stará jeden člověk. Jeho stížnost si nepřehazujeme jak horký brambor mezi odděleními, ale od začátku až do konce klient jedná s Ivankou, Zuzkou nebo třeba Hankou.
Tento přístup je výhodný pro obě strany. Zákazníci nemusejí několikrát dokola vysvětlovat svůj problém, u nás pak nehrozí, že by se vinou komunikačního šumu ztratila jakákoliv informace.
„Dnes jste mě ujistili, že si svých klientů skutečně vážíte a docílíte nápravy, i když pro vás řešení není příznivé,“ napsal nám náš klient Luboš. Je to pro nás důkaz, že jsme se vydali správným směrem.
Když nám klient pošle stížnost, za pár minut dostane odpověď. Z té se dozví, kdo ze zákaznické podpory jeho problém převzal a kdy může čekat první výsledky.
Nejpozději do 5 dní dostane další zprávu – v 90 % případech takovou, že jsme jeho problém vyřešili. Zbylých 10 % pak zvládneme během dalších 5 dní.
Jestliže klient není s řešením spokojený, může se navíc obrátit přímo na ombudsmana nebo ředitele společnosti.
Chceme, aby všichni naši zákazníci byli spokojení. Avšak děkujeme i za ty, kterým se občas něco nelíbí a řeknou nám to. Díky nim totiž víme, v čem se ještě musíme zlepšit.