Vitajte v novej dobe zákazníckej

0 komentářů
168 přečtení
15.3.2017

Pred 30 rokmi stáli Čechoslováci v nekonečných radoch na banány a Tuzexy brali útokom. Dnes už to nerobia. Sú to naopak obchodníci, ktorí sa musia poriadne zamyslieť, ako kupujúcich zaujať a prilákať ich k sebe.

Keď sa to podarí, musia ich hýčkať ako v bavlnke. Ak to neurobia, stratia ich. Až 90 % zákazníkov od firmy odíde, keď nie sú spokojní alebo necítia, že sú pre firmu dôležití. Zmapovali sme pre vás históriu zákazníckej skúsenosti u nás, od socializmu až dodnes.

 

Keď príde sklamanie, na vernosť zabudnite

Premýšľali ste niekedy nad tým, prečo sa ľudia ochotne zaradia na koniec dlhej rady, aby si ako prví zaobstarali posledný model iPhonu, šperky od Pandory alebo virtuálne okuliare k PlayStation? Na základe predchádzajúcich skúseností sú plní očakávania, túžia si čo najskôr splniť priania, dopriať si nový zážitok. Úspešné firmy si to dnes dobre uvedomujú a idú naproti zákazníckym očakávaniam.

A čo nastane, keď je firma hluchá a slepá? To krásne vykresľuje príbeh českého výrobcu bicyklov Favorit. Po privatizácii nezachytili pôvodní majitelia módnu vlnu horských bicyklov a kupujúcich hľadali len ťažko.

Obrat prišiel v roku 2011, kedy ochranné známky pôvodného Favoritu kúpil nový majiteľ, ktorý vypočul priania cyklonadšencov. Pustil sa do ručnej výroby špičkových bicyklov a zhmotnil tak priania zákazníkov. V súčasnosti by ich nemala podceňovať žiadna firma. Či sa vám to páči alebo nie, firmy sú tu pre ľudí a nie naopak.

 

Brána trhového hospodárstva otvorená

V socialistickom hospodárstve každý vedel kam po mäso, zeleninu, kde zohnať magnetofón alebo moped. Symbolmi doby boli kočíky od Liberty, stavebnice Merkur, žuvačky Pedro, Remosky, céčka, mončičáci alebo embéčka. Konkurencia nikoho neohrozovala.

Po otvorení sveta sa situácia na československom trhu rýchlo zmenila. Trhová ekonomika prilákala tisíce podnikateľov a ponuka sa rýchlo rozrastala. Na začiatku 90. rokov sa predalo všetko, čo prišlo na pulty zo Západu. V tejto  dobe nebolo po starostlivosti o zákazníka ani stopy. Cieľom obchodníkov bolo len predať – a všetci nakupovali.

S rastúcou konkurenciou sa začali pravidlá hry pomaly meniť. Zákazníci chceli niečo viac. Obchodníci síce škrípali zubami, ale začali chápať, že ľuďom už nestačí len samotný produkt. Volali po ďalších službách. K novému počítaču chceli inštaláciu, spojazdnenie a nonstop servis. Pri luxusnom vysávači požadovali zaškolenie.

Veľký rozmach zažili aj  finančné služby, pričom veľkou novinkou bola možnosť nákupu na splátky. Všetko papierovanie spojené so zjednaním pôžičky, ľudia zariadili priamo na predajni.

S rozvojom trhového prostredia sa zvýšil aj význam reklamy. Kto nechcel zostať v tieni konkurencie, musel propagovať. Reklamná masáž v televíziách, rádiách, na letákoch či billboardoch, si kládla za cieľ jediné: presvedčiť zákazníkov k nákupu.

 

Pred 30 rokmi sme sa obchodníkom podlizovali

Za socializmu toho bolo v slovenských obchodoch tak málo, že sa kupovalo všetko. A ani nám príliš nevadilo, že veľkosť alebo farba úplne nesedela. Dnes túto dobu najlepšie vykresľuje spravodajstvo vtedajšej Československej televízie, kde bol nedostatok čohokoľvek večným námetom reportáží. Napríklad v roku 1987 nemohli ľudia niekoľko mesiacov zohnať obyčajné tričká s krátkym rukávom, plavky a dámsku ani pánsku bielizeň.

 


 Zdroj: Neaktuality.cz

 

Oblečenie si mohli zaobstarať len v najväčších veľkostiach. Ľudia sa oprávnene sťažovali na žalostný výber, nízku kvalitu tovaru a zlý prístup predávajúcich. Skutočné potreby kupujúcich stáli stranou.

Medzi nedostatkový tovar patrili taktiež čaje, jogurty, toaletný papier, rozdvojky, oblečenie, elektronika, stavebný materiál aj náhradné diely v autoservisoch. Ak niečo z toho obchodník zohnal, tak to aj obratom predal. Nemusel byť milý, lacný alebo akokoľvek riešiť spätnú väzbu. Doba dopytová už je našťastie minulosťou, dnes velí zákazník.

Zákaznícka skúsenosť je moderný termín, ktorý sa dostal do stredu pozornosti až v 90. rokoch. Ak by ho ale Čechoslováci poznali už za socializmu, pravdepodobne by hovorili aj o niečom inom, ako sú nekonečné fronty, beh z obchodu do obchodu, pátranie po „podpultovkách“ či žalostný výber. Mali sme radosť, keď sa nám podarilo zohnať aspoň niečo, čo sa len čiastočne priblížilo našim predstavám.

 

 

 

Autor: Redakce Home Credit
Komentáře
Přidat vlastní komentář
Tento článek ještě nikdo nekomentoval. Buďte první.
Komentovat
Přidat vlastní komentář