Doba poptávková je minulostí. Vítejte v době zákaznické

0 komentářů
368 přečtení
13.3.2015

Před 30 lety stáli Čechoslováci v nekonečných frontách na banány a Tuzexy brali útokem. Dnes už to nedělají. Jsou to naopak obchodníci, kteří se musí pořádně zamyslet, jak nakupující zaujmout a přilákat je k sobě.

Když se to podaří, musí si je hýčkat. Když to neudělají, ztratí je. Až 90 % zákazníků totiž od firmy odejde, když nejsou spokojení nebo necítí, že jsou pro firmu důležití. Zmapovali jsme pro vás historii zákaznické zkušenosti u nás od socialismu až dodnes.

 

Když přijde zklamání, na věrnost zapomeňte

Přemýšleli jste někdy nad tím, proč se lidé ochotně zařadí na konec dlouhé fronty, aby si jako první pořídili poslední model iPhonu, šperky od Pandory nebo virtuální brýle k PlayStation? Na základě předchozích zkušeností jsou plní očekávání, touží si co nejdříve splnit přání, dopřát si nový zážitek. Úspěšné firmy si to dnes dobře uvědomují a jdou vstříc očekávání zákazníků.

A co nastane, když je firma hluchá a slepá? To hezky vykresluje příběh českého výrobce kol Favorit. Po privatizaci nezachytili původní majitelé módní vlnu horských kol a kupující hledali těžko.

Obrat přišel v roce 2011, kdy ochranné známky původního Favoritu koupil majitel, který vyslyšel přání cyklonadšenců. Pustil se do ruční výroby špičkových kol a zhmotnil přání zákazníků. V současné době by neměla přání zákazníků podceňovat žádná firma. Ať se vám to líbí, nebo ne, firmy jsou tu pro lidi a ne naopak.

 

Brána tržního hospodářství otevřena

V socialistickém hospodářství každý věděl, kam zajít pro maso, zeleninu, kde shánět magnetofon nebo moped. Symboly doby byly kočárky od Liberty, stavebnice Merkur, žvýkačky Pedro, Remosky, céčka, mončičáci nebo embéčka. Konkurence nikoho neohrožovala.

Po otevření světu se situace na československém trhu rychle změnila. Tržní ekonomika přilákala tisíce podnikatelů a nabídka se rychle rozrůstala. Na začátku 90. let se prodalo vše, co se dostalo na pulty ze Západu. V této době nebylo po zákaznické péči ani stopy. Cílem obchodníků bylo jen prodat – a všichni nakupovali.

S rostoucí konkurencí se začala pravidla hry pomalu měnit. Zákazníci chtěli něco navíc. Obchodníci sice skřípali zuby, ale začínali chápat, že lidem už nestačí jen prodávat. Volali po dalších službách. K novému počítači chtěli instalaci, zprovoznění a nonstop servis.

U luxusního vysavače požadovali zaškolení. Velký rozmach zažily i finanční služby, velkou novinkou byla možnost nákupu na splátky. Veškeré papírování spojené se sjednáním půjčky lidé vyřídili přímo na prodejně.

S rozvojem tržního prostředí sílil také význam reklamy. Kdo nechtěl zůstat ve stínu konkurence, musel propagovat. Reklamní masáž v televizích, rádiích, na letácích či billboardech si kladla za cíl jediné: přimět zákazníky k nákupu.

 

Před 30 lety jsme obchodníkům podlézali

Za socialismu toho bylo v českých obchodech tak málo, že se kupovalo všechno. A ani nám příliš nevadilo, že velikost nebo barva úplně nesedla. Dnes tuto dobu nejlépe vykresluje zpravodajství tehdejší Československé televize, kde byl nedostatek čehokoliv věčným námětem reportáží. Třeba v roce 1987 nemohli lidé několik měsíců sehnat obyčejná trička s krátkým rukávem, plavky, dámské a pánské prádlo.

 


 Zdroj: Neaktulity.cz

Pořídit si mohli jen oblečení v těch největších velikostech. Lidé si oprávněně stěžovali na žalostný výběr, nízkou kvalitu zboží, a špatný přístup prodávajících. Skutečné potřeby kupujících stály v tuto dobu stranou.

Mezi nedostatkové zboží patřily také čaje, jogurty, toaletní papír, rozdvojky, oblečení, elektronika, stavební materiál i náhradní díly v autoopravnách. Pokud něco z toho obchodník sehnal, tak to taky obratem prodal. Nemusel být milý, levný nebo řešit zpětnou vazbu. Doba poptávková už je naštěstí minulostí, dnes velí zákazník.

Zákaznická zkušenost je moderní termín, který se dostal do středu zájmu až v 90. letech. Pokud by ho ale Čechoslováci znali už za socialismu, pravděpodobně by mluvili o něčem, jako jsou nekonečné fronty, běh z obchodu do obchodu, pátrání po „podpultovkách“ či žalostný výběr.

Měli jsme radost, když se nám podařilo pořídit alespoň něco, co se přiblížilo našim představám.

 

 

Autor: Redakce Home Credit
Komentáře
Přidat vlastní komentář
Tento článek ještě nikdo nekomentoval. Buďte první.
Komentovat
Přidat vlastní komentář